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等级 |
内容 |
需要软件 |
标准化 |
u服务台
建立呼叫中心（帮助台、服务台）
建立记录、提供初步支持
保持事件的跟踪及反馈
考核规范制度的执行
u事件管理
建立事件流程记录与响应团队分工
建立事件响应级别、机制与基本流程
u问题管理
问题确认与报告、解决流程
问题处理考核
预防问题控制规定与监督
u知识库
建立公司事件、问题处理的文件记录
建立知识库更新与
u安全管理
基本安全管理规定
u配置管理
新增软件许可管理
有记录的变更、配置和发布管理
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MOSS2007
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合理化
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u服务台
对客户请求从提出直至验证和终止
协调二线支持人员和第三方支持小
提供管理方面的信息和建议以改进
发现客户培训和教育方面的需求
u事件管理
事故处理团队的能力考评
事故处理团队的绩效考核
事故处理流程的合理化、规范化
u安全管理
安全管理流程
安全管理分工与考核
uSLA
企业IT服务级别协议
部门IT服务级别协议
IT服务级别协议关键指标监控
u配置管理
全面软件许可管理
流程化、远程、自动化的变更、配置
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SMS2007 |
动态化
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u配置管理
建立自动桌面管理的配置项数据库
定义获取服务器配置项
通过安全配置数据库定义安全配置
通过MOM管理包定义配置安
通过最佳实践分析工具对Exchange,
使用CMDB执行配置管理规则
使用MOM工具设置配置项
使用SMS监控服务器与应用的配置
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MOM2007 |
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